Umiejętność komunikacji z pracownikami to jedna z kluczowych kompetencji menedżera.
Powiem więcej – wiele innych wartościowych umiejętności nie ma szans się ujawnić i działać prawidłowo, jeśli komunikacja leży…
To bardzo szeroki temat, jest jednak obszar, który szczególnie mocno wpływa na pracę ludzi w firmie. To kultura feedbacku. To, czy w danej organizacji udziela się i bierze pod uwagę informację zwrotną. W jaki sposób to się robi, kiedy, kto – wszystko ma znaczenie!
Wbrew przekonaniom wielu pracowników – niższego i wyższego szczebla, to nie konkretny model czy schemat gwarantują sukces udzielania informacji zwrotnej.
Jeśli nie konkretny model, to co?
Intencja
Warto zadać sobie pytanie: jaki jest cel mojego feedbacku? Jaką mam intencję? Co chcę osiągnąć? Czego oczekuję?
Informacja zwrotna jest wartościowa wtedy, gdy jest udzielana jako pomoc i wsparcie. Jeśli prawdziwą intencją jest ułatwienie pracy podwładnemu, zdjęcie z niego ciężaru, pomoc w osiągnięciu celu lub uniknięcia błędów w przyszłości.
Jeśli chcesz po prostu dać upust swym emocjom, uwolnić złość – zrób to, ale nie podczas dawania feedbacku. Są inne sposoby:)
Bywa tak, że emocje aż buzują – w takiej sytuacji daj sobie czas. Prześpij się ze sprawą, a informację zwrotną zaplanuj na następny dzień. Gwarantuję, że to się opłaca!
Ocena
To bardzo ważny element – żeby oceny się wyzbyć. Szczególnie, jeśli chodzi o ocenę osoby. Tematem informacji zwrotnej jest zachowanie, postawa, jakiś konkret, fakt.
Nie ulegaj pokusie, aby dać się ponieść stereotypom, przekonaniom, emocjom.
Nie mów: “jesteś nieodpowiedzialny”, “jesteś uparta” nawet, jeśli wydaje ci się, że masz na to dowody.
Odnoś się do konkretów: “w ostatnim tygodniu nie oddzwoniłeś ani razu do Klienta”, “mimo uzgodnionego podejścia 3 razy użyłaś swojej starej metody”.
Takie podejście pozwala na partnerską rozmowę, jest pełne szacunku i jest otwierające.
Czas i miejsce
Niby klasyka, a ciągle spotykam się z łamaniem tej zasady.
Jak udzielać informacji zwrotnej? Najszybciej, jak to możliwe (chyba, że warto poczekać, aż opadną emocje), najlepiej w cztery oczy i w spokojnym miejscu.
Często informacja zwrotna jest utożsamiana z oceną okresową pracownika. To są zupełnie inne procesy, służą czemu innemu i powinny mieć inny przebieg.
Feedback powinien być regularny (najszybszy, jak to możliwe po jakimś zdarzeniu – i nie jest to ocena okresowa za pół roku). Tylko wtedy ma sens.
Użyteczność
Właściwie najważniejsze pytanie – co pracownik ma zrobić z otrzymaną informacją zwrotną?
Idealnie – powinna być ona narzędziem doskonalenia się i rozwoju.
Tyle i aż tyle.
A modele?
Są bardzo pomocne, sprawdzają się doskonale w konkretnych sytuacjach i ułatwiają komunikację.
Jednak jeśli zapomnimy o intencji, braku oceny, regularności, zadbaniu o właściwe miejsce i użyteczności – żaden model nie zda egzaminu.
Autor:
Joanna Adamska
Coach, facylitator, mentor, trener biznesu, menedżer z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu. Specjalizuje się w pracy z zespołami i ich menedżerami.